Handelstuurcontract - Consumenten

1. Reikwijdte

1.1 Deze SLA hoort bij de overeenkomst voor de EasyHandel-handelsdienst voor consumenten. Zij beschrijft de ondersteuning voor de monitoring en handelsaansturing via de EasySmart (H-EMS) die EasyHandel beheert. De algemene consumentenvoorwaarden regelen de dienst, prijs, opzegging en aansprakelijkheid. Bij verschil gaan die voorwaarden voor.
1.2 Deze SLA omvat geen installatie, configuratie, onderhoud of reparatie van batterij, omvormer, zonnepanelen, meterkast, slimme meter, thuisnetwerk of internetverbinding. Daarvoor neemt u contact op met uw installateur, netbeheerder of andere verantwoordelijke partij. Wij helpen u binnen onze mogelijkheden vaststellen welk onderdeel mogelijk is geraakt.

2. Monitoring en beschikbaarheid

2.1 Wij gebruiken de signalen en gegevens die onze systemen daadwerkelijk ontvangen voor de monitoring van de handelsdienst en beheren de handelsverzoeken via de EasySmart. De EasyHandel-app toont de beschikbare status van de handelsdienst, maar geeft geen volledig beeld van de werking van uw omvormer, batterij of zonnepanelen. Uw omvormerapp kan aanvullende gegevens tonen die wij niet ontvangen. De dienst kan alleen aansturen als de internetverbinding, de vereiste koppelingen en actuele meetgegevens beschikbaar zijn en de omvormer de opdrachten accepteert. Wij beheren de firmware of instellingen van de omvormer en uw internetverbinding niet.
2.2 Bij ontbrekende gegevens, een verbindingsstoring, een omvormer die niet meer op de EasySmart reageert of een veiligheidsmelding kunnen wij de handelsaansturing stoppen. Een korte wisseling tussen online en offline is op zichzelf geen vastgestelde storing. Wij hervatten de aansturing als de benodigde gegevens en verbindingen terug zijn, de omvormer de opdrachten accepteert en veilig hervatten na eventuele controle mogelijk is. Waar mogelijk tonen wij de relevante status in de app of informeren wij u via een passend kanaal.

3. Storing melden en behandelen

3.1 U meldt een storing via info@easyhandel.nl en beschrijft de melding, het betrokken apparaat en wanneer het probleem begon. Ziet u in uw omvormerapp een afwijking die de handelsdienst kan raken, meld die dan aan ons; voor onderzoek aan de installatie neemt u contact op met uw installateur. Wij registreren uw melding en beoordelen de beschikbare signalen. Een kortstondige statuswisseling is op zichzelf geen vastgesteld incident. Wij volgen storingen in de door ons beheerde dienst ook op wanneer wij die na beoordeling zelf constateren. De termijnen voor een inhoudelijke eerste reactie aan u beginnen bij ontvangst van uw melding. Een incident dat wij zelf constateren en verhelpen zonder merkbare gevolgen voor u, leidt niet tot een afzonderlijk klantbericht.
3.2 Onze kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 18.00 uur, met uitzondering van Nederlandse feestdagen. De onderstaande termijnen tellen alleen binnen kantooruren. Buiten kantooruren kan de automatische veiligheidslogica de aansturing stoppen; deze SLA belooft geen medewerker die dag en nacht bereikbaar is.
3.3 Prioriteit P1 betekent dat de EasyHandel-software of handelsaansturing voor alle of een groot deel van de klanten onbruikbaar is. Wij sturen binnen één werkdag een inhoudelijke eerste reactie.
3.4 Prioriteit P2 betekent dat een belangrijke functie voor uw aansluiting niet werkt terwijl de rest van de dienst bereikbaar is. Wij sturen binnen één werkdag een inhoudelijke eerste reactie.
3.5 Prioriteit P3 betekent een niet-kritisch probleem, bijvoorbeeld een weergavefout die de veilige aansturing niet blokkeert. Wij sturen binnen vijf werkdagen een inhoudelijke eerste reactie.
3.6 De eerste reactie geeft aan wat wij weten, welke maatregelen zijn genomen en wat wij nog onderzoeken. De prioriteit kan veranderen wanneer de feiten veranderen. Een reactietijd is geen toezegging dat de storing binnen die tijd volledig is verholpen.

4. Herstel en communicatie

4.1 Wij onderzoeken storingen in de EasySmart-aansturing die wij beheren en spannen ons in om die werking zo snel als redelijkerwijs mogelijk te herstellen. Bij een aanhoudende P1-storing informeren wij getroffen klanten over de voortgang. Als wij zelf een aanhoudende storing vaststellen waarvoor actie van u of uw installateur nodig is, informeren wij u daarover via de app of een passend kanaal. Als een reset, update of gewijzigde instelling van de omvormer, een internetstoring of een ander onderdeel buiten onze toegang de oorzaak lijkt, informeren wij u daarover voor zover onze gegevens dat toelaten. De installateur of de verantwoordelijke aanbieder moet dat onderdeel herstellen.
4.2 Een storing is voor deze SLA hersteld wanneer de betrokken functie aantoonbaar weer werkt, of wanneer een tijdelijke oplossing de afgesproken functie op veilige wijze herstelt. Wij melden wanneer een tijdelijke oplossing wordt gebruikt en wat nog nodig is voor definitief herstel. Alleen een bericht dat de storing is opgelost, geldt niet als herstel.
4.3 Verlies of uitstel van een mogelijk handelsresultaat door een storing wordt beoordeeld volgens de algemene voorwaarden en de concrete omstandigheden. Een reactietijd of onderhoudsvenster geeft op zichzelf geen garantie op een bepaalde opbrengst.